< Detras de la cortina

“Me gustaría ayudarlo”

Una mala atención al cliente y al usuario tiene como consecuencia, pérdidas económicas, y por supuesto, impacto en su imagen. www.innovan.do

Esta frase, y la socorrida “entendemos su malestar”, es una de la frase más manoseadas y ridículas cada vez que uno tiene la desventura de llamar a las empresas públicas y privadas para reclamar, o hasta para hacer una consulta.

El récord de ineficiencia (aparte del abuso e indolencia) lo tiene sin duda, Movistar. Las sanciones de Osiptel hablan por sí solas. Las esperas, la indolencia y la incapacidad de la mayoría de su personal están a la orden del día. Sus malditos protocolos y su rigidez exacerban al cliente más cumplido y sereno.

Esto suele ocurrir cuando uno hace un reclamo por un servicio interrumpido: teléfono, T.V (sin duda, el peor de todos, con pésimos contenidos) e Internet. La demora en atención en la línea, curiosamente telefónica, mientras que los usuarios pasamos por una robotizada casilla de voz que rara vez se convierte en una persona diligente y eficaz. El trámite de reclamo es burocrático y ridículo, de un área no suelen pasar a la otra, mencionan limitaciones en su sistema.

Limitaciones que no tienen, por ejemplo, para enviar sus recibos puntualmente o atosigarnos con publicidad casi invasiva en nuestros celulares. Hablar con ellos es como ladrarle a la luna. Uno se puede quedar sin batería, sin almorzar, esperando no una excusa, sino una alternativa viable de solución a su problema. “Son los protocolos”, dicen, disculpe la molestia, “entendemos su malestar”, pero de soluciones, nada. Según dicen, las otras empresas telefónicas están por ahí, siendo Claro la de menor manejo. ¿E Indecopi?

Y lo mismo ocurre con los bancos, AFPS, y otras instituciones.,"Desde esta área no podemos ayudarle, no nos corresponde", suelen afirmar cuando uno hace la pregunta o el requerimiento más simple.. ¿Entonces, para que habilitan líneas y tienen personal al teléfono, si no son capaces la mayoría, de atender a los clientes?

En las instituciones públicas pasa algo similar. Pocas son las veces que solucionan problemas o responden consultan con prontitud y eficacia. Líneas congestionadas, protocolos estúpidos y repetitivos (lo de dar los datos es una patología pública y privada), considerando además que, muchas veces es información de la que disponen. Y la culpa de todo, en estos tiempos, la tiene la pandemia. ¿Entonces, la pandemia está en nuestro país hace 40 años? Lo que ocurre es que en muchos casos la situación se ha agravado. Los sistemas de atención al cliente y al ciudadano son muy deficientes, por decirlo con un término suave.

En los bancos, por ejemplo, para “aperturar” (¿?) una cuenta, donde uno ya tiene otra, debe pasar por el control biométrico 6 veces, estando el cliente frente al personal- siendo cliente, pero claro- los estúpidos protocolos son más importantes resulta más importante que brindar atención esmerada. No importa tampoco -ni siquiera- que uno tenga dificultades con el aparato de marras.

Cualquiera que ha tenido la desventura de tener que ir a un hospital público sabe a lo que se enfrenta: colas, indiferencia e incapacidad de gran parte del personal médico y administrativo, donde también abundan las frases como “son los protocolos”, “tiene que esperar”. No importa que el paciente y/o sus familiares hayan tenido una noche dramática y no hayan podido dormir. La consigna parece ser, en la mayoría de los casos, un despacho rápido, mientras la mayoría de las veces, los usuarios son invisibles, para gran parte del personal.

En el colmo del ridículo, ingresar a sus ambientes con un jugo en caja para consumo está prohibido, porque tiene muchos químicos

En los ministerios es igual. Dicen, uno debe soportar interminables colas, acceder a la web para realizar una gestión, pero la web está saturada y no hay forma de registrar los datos (en este caso sí necesarios). “No podemos ayudarle” dice una dulce pero impostada voz, y un inflexible asesor, mientras que uno está al otro lado de la línea. Y lo mismo ocurre en PADOMI, municipios e infinidad de instituciones. Los sistemas no caminan, las coordinaciones no funcionan. Se trabaja en compartimentos estanco. La comunicación efectiva simplemente no existe.

El problema se hace más grave, porque muchas de estas instituciones se vanaglorian de brindar una esmerada atención al cliente. Mucha comunicación corporativa, marketing, pero nada de gerencia ni mucho menos de inteligencia. Ni siquiera de voluntad.

La mayoría de esta pléyade de asesores de instituciones públicas y privadas está en la calle. Prima la rigidez, la indolencia, y la ineficiencia, Desde compañías de servicios hasta AFPs, ministerios, municipalidades, tiendas por departamento.

No es una cuestión, entonces, de tener expertos en comunicación estratégica, corporativa, mercadeo, sino de administración. Lo dijimos antes, lo repetimos ahora: primero es la gestión, luego la comunicación.Una mala atención al cliente y al usuario tiene como consecuencia, pérdidas económicas, y por supuesto, impacto en su imagen.

Desgraciadamente, el personal eficiente y eficaz de estas ineficientes instituciones públicas y privadas casi ni existe. Indecopi, las oficinas de reclamo, o los reguladores no sirven para nada, por lo general terminan avalando los abusos de instituciones públicas o privadas, ya sea con sus fallos o con sus trámites que parecen hechos para preservar el status quo. El maltrato al usuario, cliente y ciudadano es constante, insufrible, y visible.

En realidad, toda esta situación, que a pocos parece importarle, es un fiel reflejo de no solo de una desastroso sistema de atención al cliente o usuario, sino de nuestro pasmoso subdesarrollo.