El expresidente de los Estados Unidos, John F. Kennedy, en una actividad realizada el 15 de marzo de 1962, resaltó el rol de los consumidores en el desarrollo económico y cómo han sido afectados por casi toda decisión económica, pública y privada, por lo que era menester la actuación del estado a fin de proteger ese interés común debido a que “consumidores son todos”.

La protección al consumidor a través de los años está vinculado a la esencial participación de ciudadanos en Estados Unidos que solicitaron el tratamiento justo y adecuado de los productos y servicios ofrecidos por proveedores como los bancos, luego tales reclamos se extendieron por todo el mundo.

La Constitución Política del Perú establece en su artículo 65° que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Es desde los cimientos constitucionales que surge la necesidad de cautelar los derechos de los consumidores en el mercado.

Según dice INDECOPI Instituto Nacional de Protección del Consumidor, que, entre las principales atribuciones de los consumidores, está el derecho a recibir del proveedor información oportuna, suficiente, veraz y accesible para tomar una decisión de consumo adecuada y el derecho a recibir servicios idóneos, es decir, que lo adquirido guarde relación con lo ofrecido.

La institución promueve la protección de estos derechos y exige que los “proveedores cumplan con sus obligaciones”. En ese sentido, refiere que ha impuesto multas a 15 empresas financieras por un total de s/3,6 millones, por 192 operaciones no reconocidas que incurrieron en infracción”. Entre enero y julio del 2024, recibió un total de 4.406 reclamos y 2.054 denuncias contra las entidades del sistema financiero por operaciones no reconocidas. Como resultado de la investigación, en cerca de la mitad (920) se concluyó que las entidades infringieron las normas de protección al consumidor.

También afirma que, en ese periodo, impuso multas a 15 bancos, cajas y financieras por un total de S/3,6 millones por 192 operaciones no reconocidas en las que se afectaron las cuentas de sus usuarios. 

Sobre lo afirmado por la entidad, la Contraloría General la República debería verificar si es verdad tal afirmación.

Llama poderosamente la atención que la secretaria técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, para resolver casos muy urgentes referido a quejas probadas debidamente sustentadas, no cumple con el tiempo establecido para el debido proceso y al interior de dicha institución nadie dice absolutamente nada, solo aducen exceso de expedientes por resolver.

El Decreto Supremo N° 085-2010-PCM, TUPA-INDECOPI, referido al vencimiento de los plazos para resolver las denuncias señala que la investigación de los casos debe resolverse en 120 días.

Pero actualmente hay cientos de quejas de consumidores afectados, porque a pesar de haber transcurrido 360 días de presentadas las denuncias, no las resuelven. Habría que ver la trayectoria de los funcionarios que prestan servicios en la institución ya que su función realmente es muy delicada.

Cabe destacar, por lo señalado que la actitud de INDECOPI colisiona directamente con su Código de Ética, que establece como un deber que los funcionarios a cargo de las resolver las denuncias, deben cumplir con observar e investigar en 120 días.

Al respecto, se debe precisar que la economía social de mercado tiene por finalidad mejorar la calidad de vida, y para ello se deben aplicar medidas para lograrlo. Si no se regula, se benefician los más poderosos, perjudicando a la mayoría de la sociedad.

Estos hechos en perjuicio directo de los cientos de consumidores nos hacen recordar cuando el economista Carlos Boloña, exministro de economía del año 1992 durante el primer gobierno del presidente Fujimori, fue uno de los más fuertes críticos y al referirse al INDECOPI dijo: ¡Frankenstein sigue vivo! Cabe señalar que en los últimos 03 años 2022-2024 su presupuesto ha alcanzado la nada despreciable cifra nada de 520 millones de soles

En nuestro sistema legal no hay un castigo añadido por someter a un mismo abuso y de forma reiterada a miles de afectados. Así que, a este tipo de entidades desleales, le sale a cuenta actuar ilícitamente de forma masiva.  

Se debe indicar como un ejemplo palpable que algunas entidades financieras, como los grandes bancos violan el derecho del consumidor a recibir un un servicio idóneo, el cual se encuentra consignado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley Nº29571.

El Perú es el país con mercados más concentrados de Latinoamérica, lo confirma la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). Sectores esenciales para la población están dominados por pocos grupos económicos. Eso ocurre con los rubros como los bancos, las AFPS, los laboratorios y los medios de comunicación.

“En el caso de los bancos, que pertenecen a poderosos grupos económicos, uno de los principales compromisos del servicio que el consumidor espera recibir de dichas instituciones, es la seguridad de sus ahorros. Es decir, que su dinero esté a salvo y que pueda disponer de él cuando lo desee. Si, por alguna razón, el consumidor no puede acceder a sus depósitos, la seguridad ha quedado de lado”.

Debido a la situación de altos niveles de concentración y por qué las tendencias se acentúen en el tiempo al no ser limitadas verticalmente por el Estado, aumenta el abuso de dominio de mercado, caso, por ejemplo, de los 4 bancos grandes (BCP y su subsidiaria Mi Banco, BBVA Continental, Scotiabank y Interbank).

El mercado bancario peruano es uno de los que tiene el más alto margen de ganancias. A este indicador se le llama spread, y se calcula en base a la diferencia entre lo que estas entidades pagan al ahorrista y lo que cobran por los préstamos. 

Los bancos obtuvieron una utilidad neta de S/. 7,217 millones el 2021, de S/. 10,119 millones el 2022 y S/.9,223 millones el 2023. Los 04 principales (BCP, BBVA, Scotiabank e Interbank) han registrado una utilidad neta de S/. 8,171 millones el 2023, S/ 8,993.8 millones al 31 de diciembre de 2022, según información de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). 

Entonces estos grupos financieros que lideran la banca múltiple han tenido ganancias históricas. Según la SBS, concentran el 84% de los créditos directos (colocaciones) y el 83% de depósitos (captaciones) del sistema. Estas instituciones constituyen un oligopolio.

Hay cientos de quejas contra de algunos bancos. INDECOPI recibe miles de reclamos por problemas de servicios y productos financieros. Las empresas no cumplen con el deber de idoneidad en conductas como realizar cobros indebidos de comisiones e intereses, no devolver completos los depósitos o ahorros, entre otros. 

Otra conducta recurrente son la falta de control de operaciones no reconocidas a través de diversos medios como Internet, aplicaciones móviles - teléfonos, llamadas telefónicas efectuadas por suplantadores del titular de la cuenta que piden autorización de retiros de dinero, sin que el banco adopte todas las seguridades necesarias como comprobar si el número es del titular que la institución tiene registrado, ni efectuar el monitoreo de las cuentas en su sistema que el banco debe tener instalado, donde se puede averiguar si la transacción solicitada es frecuente, o puede hasta estar prohibida de realizarse por el titular, así como las transacciones fraudulentas en cajeros automáticos o consumos con tarjeta, etc. 

Como afirmó Jean Tirole Premio Nobel de Economía, "los bancos tienen un trabajo pendiente de fortalecer sus medidas de seguridad, para minimizar las suplantaciones y los fraudes".

Señala que existen sectores económicos dominados por un pequeño número de grandes empresas o por un oligopolio; que deben ser regulados porque, si no se regulan, esos mercados producen "efectos socialmente indeseables". Tirole analizó políticas de la banca, y señala que los gobiernos pueden fomentar que las empresas sean más productivas, y evitar que causen daño a los consumidores.

INDECOPI debe cumplir dentro de los plazos establecidos y absoluta claridad su función de protección de los consumidores contra los permanentes abusos de los Bancos grandes y otros. ¿O para que está?

Hay que hacer algo ahora para la tranquilidad y defensa de los consumidores. Lo más sensato es evaluar si se declara INDECOPI en reorganización.

Los consumidores requerimos una entidad con profesionales técnicos y conocimientos actualizados de la realidad de los abusos contra el consumidor del país y no funcionarios que vegetan a lo largo de los años y están enquistados agrupados, no permitiendo que ingrese la modernidad ni la tecnología, donde debe primar la meritocracia y la iniciativa profesional moderna, para el bienestar del consumidor dentro del marco de la legalidad.